El sector de los centros de llamadas contribuye un 5% al PIB del país y emplea cerca de 110,000 personas. Ademas, es un sector en auge tanto en expansión de servicios, contratación de personal y utilización de herramientas tecnológicas.
Según una publicación de RFI, los centros de llamadas estar utilizando aplicaciones de inteligencia artificial (IA) para mejorar su productividad, agilizar los procesos de reclutamiento de personal, detectar fallas humanas y técnicas en los sistemas de atención, y algunos hasta cuentan ya con ChatBots que responde de forma automatizada las preguntas de los clientes como un primer filtro de atención.
En el caso de Intelcia, que esta presente en 18 paises, entre ellos, Portugal, Marruecos, Túnez, Senegal, Costa de Marfil y Camerún, y emplea a unos 1,800 empleados en el Reino, la utilización de IA ya se venia aplicando pero se ha disparado en los últimos dos años, según ha comentado Youssef El Aoufir, director general de Intelcia.
Si bien, un estudio reciente del sector indica que la duración media de tratamiento en los centros de llamadas ha bajado un 14 % gracias al uso de aplicaciones de tecnologías de inteligencia artificial, El Aoufir, considera que se utiliza para detectar deficiencias y mejorar el servicio pero que no impide la contratación de personal, uno de los temas que preocupa a la Federación Nacional de Centros de Llamadas de Marruecos.
Aunque el director de Intelcia afirma que por el contrario, a medida que crecre el sector, se contrata mas personal, Ayoub Saoud, secretario general de l a Federacion expresa que una parte de las interacciones que realizaban antes operadores se gestionan ahora con IA y eso podría poner en peligro la oferta de empleo. No obstante, hasta 2024, Marruecos reporta unos 200 centros de llamadas y Aoufir explica que al menos en su empresa, la IA no es un obstáculo para la contratación, lo que se confirma al mostrar que su número de empleados ha pasado de 500 en 2006 a 40,000 en 2024.
14/02/2025
